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16
jun.
2013

O atendimento nada perfeito do Japa San (COM ATUALIZAÇÃO)

Eu já falei nesse post sobre a tal síndrome do PAC que assola os restaurantes – e todo o ramo de prestação de serviços em geral – daqui de Vitória. Você entra na loja/restaurante/lanchonete e o atendente/garçom, que está no telefone, continua a conversa calmamente como se você fosse invisível. Você pede um prato e 1 hora depois, quando resolve reclamar da demora, ouve do garçom: “a casa tá cheia! não tá vendo?”. Você marca com um prestador de serviço uma, duas, três vezes, e ele não aparece e nem dá sinal. Essas e outras cositas mas fazem parte daquilo que eu convencionei chamar de PAC, ou “Padrão de Atendimento Capixaba”. Uma máxima vigente nos estabelecimentos comerciais da Grande Vitória que considera que o consumidor NUNCA tem razão.

Pois então.

Por causa dessa síndrome, eu adotei aqui no Rotas um padrão de avaliação de restaurantes para medir o nível de contaminação do lugar pelo PAC. Numa classificação que vai do “totalmente erradicado” ao “completamente infestado”, eu procuro indicar para o leitor como o PAC se manifestou durante a minha visita ao estabelecimento que eu comento no post (lembrando que eu NUNCA me identifico nas visitas que eu faço com o propósito de relatar para o Rotas). Daí que, em todos os posts de restaurantes daqui do Rotas, você vai ver no final, junto com as informações úteis, “o Nível de Contaminação pelo PAC”.

Pois então, 2.

Na primeira vez que a minha mulher, Renata, foi ao Japa San, na Praia do Canto, com as amigas, ela voltou pra casa tão empolgada e tão encantada com o atendimento do lugar que eu fui praticamente obrigado a escrever um post ressaltando tal qualidade. 😀  “Você tem que falar sobre o Japa San! Ambiente moderno e acolhedor, comida deliciosa e atendimento perfeito!”, me disse a Renata assim que ela pisou em casa.

Daí nasceu esse post, cujo título valorizava justamente a qualidade que a Renata mais destacou: “O atendimento perfeito do Japa San”. Na época, por óbvio, o Japa San ganhou nota máxima no índice PAC: totalmente erradicado.

Japa San

Isso foi em 11 de novembro de 2010.

Quase 3 anos depois, eu me deparo, via Facebook, com o desabafo de uma consumidora, a Juliana Hatem, que, em visita ao Japa San, foi incrivelmente mal tratada pelos responsáveis do lugar. A íntegra do relato você pode conferir aqui. Mas eu peço licença para transcrever as partes que mais me surpreenderam:

Passava das 23hs e nós tínhamos consumido apenas metade do combinado, ou seja, demoramos quase 2 horas pra conseguir comer metade de um prato. Pedimos por diversas vezes para o garçom verificar se o “sushi man” não tinha esquecido da nossa comida. Em vão. Até que cansamos e resolvi pedir o cancelamento do restante do prato, e solicitei ao garçom que computasse na conta o proporcional ao que tínhamos comido, nada mais justo. A pretensa dona do estabelecimento (acredito que era a dona), mandou o funcionário dela avisar que iria cobrar ou o combo inteiro ou iríamos ter que pagar o que tínhamos consumido de maneira à la carte.

[…]

Bem, seria a hora da suposta dona do restaurante reconhecer o PÉSSIMO serviço que ela estava fornecendo e não criar maiores tormentos, ao revés, ela apenas piorou mais a situação. Foi então que resolvi me dirigir diretamente a ela e disse, educadamente, que não iria pagar a conta daquela forma, pois não estava correto nem justo. Sabe o que ela fez? Rasgou a conta na minha cara e disse: “não pague nada, não preciso de clientes como vc”.

[…]

Eu mais uma vez educadamente disse a ela que eu, graças a Deus, não preciso frequentar lugares como este, que desrespeitam totalmente o cliente e são incapazes de reconhecer a má prestação do serviço ofertado. Ela rebateu: “A casa está cheia, não preciso de vc aqui”.

[…]

Não bastasse gente, ela ainda ironizou meu namorado e a mim mesma, dizendo que eu estava dando a conta de presente do dia dos namorados. É um completo desaforo.

A mim, o desabafo da Juliana causou profunda espécie por um motivo bem simples. Ele mostra que o mau atendimento nos restaurantes capixabas não se restringe à linha de frente do estabelecimento, geralmente mais suscetível ao humor e às intempéries de quem pode não ter qualquer compromisso com a reputação do lugar (o garçom). Ele alcança também o nível da “diretoria”, digamos assim, aquele que, em tese, deveria prezar por uma relação de confiança e respeito ao consumidor.

Sem dúvida alguma, a atitude da “suposta dona do restaurante”, a que a Juliana se refere, foi absolutamente inaceitável. Para além do desrespeito, ela revela um aparente despreparo dos responsáveis para lidar com situações de conflito, envolvendo insatisfações dos consumidores. Como se a pessoas que trabalham no Japa San não errassem. Como se os erros das pessoas que trabalham no Japa San não pudessem ser reparados. E como se as pessoas atingidas pelos erros dos que trabalham no Japa San estivessem ali pra isso: para aceitarem esses erros, pagarem a conta e saírem caladas.

O desabafo da Juliana me fez rebaixar a nota do Japa San no índice de contaminação pelo PAC. Mas não só. Ele me fez também riscar o Japa San do meu mapa gastronômico. Pelo menos enquanto eles não se retratarem com a Juliana (ELES JÁ SE RETRATARAM!). Afinal, se eles não precisam dela, eles também não precisam de mim.

E se você está cansado de ser mal atendido nos restaurantes da Grande Vitória, deveria fazer o mesmo. Só assim a gente pode ter alguma esperança de acabar com esse tal de PAC.

NOTA DE ATUALIZAÇÃO:

Como fica claro pelos comentários abaixo, a Juliana, autora do desabafo que deu origem a esse post, omitiu lamentavelmente a informação de que os responsáveis pelo Japa San já haviam se retratado pelo ocorrido. Fica o registro da informação passada por um dos donos, o Leandro Simoni, e confirmada pela própria Juliana. Portanto, apesar do erro, eles o admitiram e se retrataram.

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comentários

11 respostas para “O atendimento nada perfeito do Japa San (COM ATUALIZAÇÃO)”

  1. Carla Moulin disse:

    Choquei, Thiago. Acho q quando a Renata foi no Japa foi até c a gente… E olha, sempre fui mto bem atendida lá. Quem destratou sua amiga não era a dona (acho), pois o proprietário é homem e está sempre por lá, dando atenção de mesa em mesa… Mas isso sequer ameniza a situação, além do dono dar atenção tem que se cercar de bons funcionários. Enfim, fiquei mto triste c a notícia, até pq pra mim o Japa San é o melhor japa de Vitorinha…

    • Oi, Carlinha! O caso da Renata foi nesse dia mesmo. Vocês foram juntas.
      A Juliana não sabe dizer se a pessoa era dona ou não, porque ela não se recorda do nome. Ela só disse que era a pessoa responsável pelo estabelecimento no dia, pois foi o próprio garçom que a encaminhou. Ou seja, se essa pessoa estava à frente do restaurante, o fato de não ser dona não ameniza mesmo.
      Abção

  2. Tamira A V Moreira disse:

    Nossa, que péssimo! Fico impressionada, como vc disse, os próprios donos dos estabelecimentos são muito despreparados. Já passei por situações que tambem comprovam isso. É uma pena para nós, que moramos aqui, e uma pena de como isso só afasta quem vem visitar o ES.

    • Oi, Tamira. É difícil julgar porque, como disse o Leandro (dono do restaurante) abaixo, isso pode muitas vezes ser um caso isolado e, afinal, todo mundo tem seus dias de mau-humor. Mas o que me surpreende é a omissão dos responsáveis após os fatos. Isso, sim, é lamentável.
      Obrigado por sua visita!

  3. Thiago,

    Sou leitor do seu blog e um entusiasta das aventuras e viagens, tanto é que também compartilho do mesmo prazer de poder escrever e divulgar algumas das minhas aventuras pelo blog que tenho.

    Assim, sei, tanto quanto vc, que publicar um post desses sem ao menos buscar a outra parte para ser ouvida, soa um pouco como perigoso, não?

    Tanto vc, como eu, como qualquer outro “escritor”, blogueiro, jornalista, ou seja o que for, deve e/ou pelo menos deveria atuar com IMPARCIALIDADE! Como vc mesmo disse, sua esposa foi ao restaurante e foi muito, muitooo bem tratada ao ponto de te obrigar a escrever sobre o mesmo.

    Mas você se perguntou qual a versão do restaurante? Deu o direito de resposta? Procurou saber o que de fato ocorreu e como o restaurante agiu após tais acontecimentos?

    Esperava que sim, mas infelizmente, como sou um dos proprietários do restaurante, sei que vc não tomou essa precaução. Uma pena.

    Mas fique sabendo, que se tiver o interesse em ouvir a nossa versão dos fatos, mesmo que estejamos errados, seria um prazer recebe-lo lá no Japa San para um bate papo.

    Lhe garanto que vc verá com os próprios olhos que os acontecimentos relatados pela Juliana foram um caso a parte e atípico do dia a dia do estabelecimento.

    Fica o convite.

    Abs

    Leandro Simoni

    • Oi, Leandro! Fico feliz com sua visita aqui no Rotas e por saber que você é um leitor do blog. E fico feliz, especialmente, por você, na qualidade de proprietário do Japa San, ter vindo aqui se posicionar.
      Bom acho que a gente pensa um pouco diferente sobre a “arte” de blogar. Eu não tenho nenhuma pretensão de fazer disso aqui um exercício de jornalismo e de tentar ser imparcial. Pra mim, o meu blog é um lugar onde eu relato fatos sobre os quais eu emito a minha opinião PESSOAL. E é exatamente nisso que eu acho que reside a beleza de um blog: você poder expressar a sua opinião sem qualquer comprometimento com nada nem com ninguém. Enfim, eu prezo muito por minha independência – não imparcialidade – e dela eu não abrirei mão por nada.
      É por isso, aliás, que eu não aceito convites para hotéis ou restaurantes sem que haja uma parceria comercial explicitamente divulgada aos meus leitores por trás. Não quero de maneira alguma afetar a minha independência em elogiar e criticar quando isso se fizer necessário.
      Foi exatamente o que aconteceu com o Japa San. Fiz o elogio e a crítica porque os dois foram merecidos.
      No episódio que aconteceu com a Juliana, eu ainda esperei um tempo, depois de entrar em contato com ela, para ver se haveria alguma resposta de vocês a ela dada a repercussão nas redes sociais. Ela não veio em uma semana. Daí eu me senti livre para divulgar aqui. Porque eu estou farto de ser mal-atendido em restaurantes da Grande Vitória.
      Reconheço que pode ter sido um caso isolado, Leandro, porque ninguém é de ferro e todo mundo tem seus dias ruins. Mas, se houve o erro, porque não reconhecê-lo e se redimir?
      Por fim, agradeço o convite para ir ao Japa San mas, como eu já disse, vou esperar por uma retratação de vocês. Até lá, vou dar o meu apoio à indignação da Juliana.
      Quem sabe a gente não reúna os blogueiros de viagem de Vitória em outro lugar para papear?
      Abção,
      Tiago

      • Leandro disse:

        Tiago,

        Está vendo como devemos tomar cuidado com aquilo que publicamos, quando os fatos não ocorreram com a gente. Cuidado ao emitir SUA opinião, sobre fatos que ocorreram com 3º. Não quero dizer que vc deve ser engessado e ou tendencioso! JAMAIS! Mas da mesma forma que vc emitiu SUA opinião sobre o relato da Juliana, vc deveria (acho eu, mas vc pode não pensar igual, é claro!) entrar em contato com a gente (somos amigos no facebook em!) e procurar saber a “nossa versão” e ai sim, depois disso emitir a SUA opinião.

        Só para vc ter uma ideia do que estou falando, entramos em contato com a Juliana ainda no sábado, logo após o ocorrido, assim que soubemos dos acontecimentos! Não só pelo facebook, como por telefone também. Não fomos omissos e em nenhum momento escondemos que houve o erro e que queríamos, se possível, consertá-lo ou remediá-lo!

        Pedimos desculpas pelo ocorrido, tentamos explicar o porque dos acontecimentos e nos oferecemos a tentar contornar a situação de algum jeito, por diversas vezes.

        Se ela lhe informou que não entramos em contato com ela e nem lhe respondemos nada, tal fato não é verdade, e vc compartilhando disso, acaba incorrendo no mesmo erro! Entendeu agora o porque do cuidado?!

        E tal fato é de fácil comprovação pela rede social. Em dois grupos do facebook existem explicações e respostas nossas as publicações dela. Ambos ainda no domingo, logo após o ocorrido, ou na segunda, creio eu (tomamos conhecimento dos fatos no sábado, como eu disse).

        Assim, lhe daria total razão de criar esse post, se fosse vc que lá estivesse na hora dos acontecimentos! Se esse comportamento fosse dispensado a vc, ou se pelo menos, antes de criá-lo, vc tivesse ouvido as duas partes! Só tomei conhecimento da publicação aqui, por que sou seu leitor, como disse, caso contrario, provavelmente nem ficaria sabendo, ou saberia muito tempo depois.

        Agora relatar o que ocorreu com os OUTROS, é sempre um pouco complicado, pois a história pode nem sempre ser como realmente lhe é passada! Não ter vivenciado os acontecimentos e querer relatá-lo, é sempre mesmo perigoso. REPITO: Não quero aqui justificar qualquer atitude que tenha ocorrido por nós, só estou dizendo que nem tudo como relatado aqui, foi como ocorreu.

        Entendeu? Não é a sua opinião que está ai no post, mas de um 3º! Vc emitiu um juízo de valor, sobre um fato que vc não vivenciou! Como garantir a fidedignidade dessas informações? Por mais que vc conheça a pessoa ou seja amiga dela! E é por isso que o “direito de resposta” quando se publica, posta ou compartilha opinião de 3º, deve ser respeitado!

        Mais uma vez repito, vc tem todo direito de escrever o que pensa e como acha certo, mas tome cuidado ao divulgar em seu blog, opiniões de 3º! Temos um amigo na RBBV, respondendo a processo exatamente por isso! A argumentação de defesa dele? “Ah, eu não sabia, a pessoa havia me contado que foi assim e eu só compartilhei!” Ou seja, comprometeu-se! (e não, essa jamais será a postura do Japa San)

        Volto a dizer, que não só vc, como sua esposa e a própria Juliana estão convidados a retornar ao Japa San quando quiserem para que fique mais do que claro, que este não é o tratamento dado aos nossos clientes. Foi sim um caso a parte e que esperamos, não venha manchar 7 anos de dedicação e trabalho árduo para tentar trazer um diferencial para Vitória.

        Peço desculpas mais uma vez também a qualquer pessoa que tenha se sentido desrespeitada com os acontecimentos. Buscamos sempre tratar as pessoas com ética e respeito, seja ela quem for. Cliente, fornecedor, colaborador!

        Abraços.

        Leandro

        • Leandro, vamos esclarecer as coisas.
          Primeiro: eu entrei em contato com a Juliana no dia 10/06, segunda-feira, pedindo pra ela informações sobre o fato. E ela não mencionou nenhum contato de vocês.
          Entrei em contato, novamente, no sábado (dia 15), antes da publicação do post, e, mais uma vez, ela não mencionou essa circunstância (como ela mesma confirma no comentário dela).
          O fato de vocês terem pedido desculpas a ela, pra mim, muda o quadro, sim, como eu fiz questão de ressaltar no final do post. E lamento muito que a Juliana não tenha me informado isso.
          Entendo a raiva da Juliana e, no lugar dela, eu também não voltaria ao Japa San, independente de retratação. Mas, para quem está de fora, essa atitude é louvável e pesa a favor do estabelecimento pois, como eu disse, ninguém está a salvo de erros. Basta reconhecê-los.
          Enfim, eu também fui levado a erro nesse caso e, por isso, peço desculpas. Vou subir uma atualização no post para acrescentar a retratação de vocês e arrematar com um comentário sobre isso. E se você quiser, tá aberto o seu direito de resposta aqui no Rotas.
          Segundo: não sei de quais grupos você está se referindo no Facebook, mas eu certamente não acompanhei esses desdobramentos porque não participo deles. E não me consta que nós somos amigos lá. Eu cheguei a entrar na página do Japa San no Facebook para ver se havia algum posicionamento oficial de vocês, mas não vi.
          Terceiro: eu não divulguei no blog opiniões de terceiros. Eu reproduzi o relato da Juliana e expus a minha opinião. Por isso, eu não temo represálias porque não ofendi e nem cometi excessos com ela. Se há alguma inverdade no que aconteceu, de fato, no episódio que a Juliana, isso é algo a ser resolvido entre vocês.
          Quarto: ainda assim, eu reafirmo. Não tô aqui pra fazer jornalismo investigativo. Tô aqui pra expor a minha opinião sobre os fatos. Nesse caso, infelizmente, eu fui induzido ao erro da análise. Mas é assim mesmo que a gente aprende. Enquanto isso aqui for um hobby pra mim, vai continuar sendo assim.
          Abs,
          Tiago
          P.S.: sim, dada a retratação de vocês, eu pretendo retornar ao Japa San. :)

  4. Juliana Hatem disse:

    Eu gostaria de deixar uma explicação aqui. Quando o Tiago me procurou pela primeira vez, o JAPA SAN ainda não tinha me procurado pelo telefone. Na realidade houve um mal entendido na nossa comunicação, pois eu imaginei (erroneamente) que tinha repassado esse detalhe a ele, assim como passei para o jornal a gazeta. Sim, de fato o JAPA SAN entrou em contato comigo e se desculpou, que fique isso claro. Agora, o que mais me impressiona é a importância que se dá a essa atitude de desculpa. Sim, concordo que já é um passo dado, mas pra mim está longe de ser solucionado. Eu não senti em momento algum que o restaurante estava ou está preocupado com a ofensa que foi dirigia a minha pessoa, mas sinto que a preocupação está direcionada para a reputação do restaurante. Com devido respeito aos que pensam em contrário, mas um mero pedido de desculpas, pra mim, não mudou em nada. Imaginemos que as pessoas resolvam humilhar e ofender as outras como bem entenderem e no dia seguinte resolvem se retratar por meio do pedido de desculpa e terminemos por crer que a vítima estaria contentada com esse pedido de desculpas e estava tudo resolvido. Seria muito simples se fosse assim. Agora gostaria que todas as pessoas procurassem se colocar no meu lugar e tentar sentir e entender o que eu passei, ou seja, um constrangimento público e humilhante ao qual eu fui exposta. O problema saiu da esfera do “bom ou mal atendimento” e adentrou para algo muito mais grave que é o respeito ao próximo. Logo, a solução não é tão simples assim, ou seja, ao meu ver mero pedido de desculpas não retira o constrangimento que eu sofri. Ademais, esse problema deixou de ser um problema unicamente meu e do JAPA SAN e passou a ser um problema “público” no momento em que eu exerci meu direito de informar à população sobre fato, haja vista que, qualquer pessoa, pode sofrer algo semelhante neste mesmo estabelecimento ou em qualquer outro. Sem mais.

    • Juliana, como eu te disse, no seu lugar eu também me recusaria a voltar ao estabelecimento depois do que ocorreu. E por isso eu entendo perfeitamente que, apesar das desculpas, você não queira ir mais lá.
      Mas a retratação do estabelecimento é uma informação importantíssima para o julgamento do caso por terceiros e para avaliação da conduta a ser adotada. Para quem está de fora da situação, o fato de eles terem admitido o erro e terem se desculpado por ele é algo absolutamente louvável que merece ser ponderado, sim. Afinal, ninguém está livre de erros. Admiti-lo e repará-lo é o primeiro passo para não voltar a praticá-lo.
      Lamento que essa informação tenha sido omitida de nossas conversas. E por isso fui obrigado a fazer a atualização do post.

  5. Juliana Hatem disse:

    Onde se lê “mal atendimento”, leia-se “mau atendimento”.

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